Falta quase um mês para a Black Friday no Brasil. Desde 2010, o mercado do país participa com grandes descontos antes do natal. Esse contexto será o teste ácido da recém-aprovada Lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (Decreto 11.034/2022), promulgada pelo Governo Federal e em vigor no início de outubro.
A Lei do SAC é uma atualização das regras que existem desde 2008. Essa renovação, segundo Luciana Goulart Penteado, sócia-fundadora do Goulart Penteado, não foi uma surpresa para as organizações.
"Pode-se dizer que as empresas já possuem uma estrutura apta a atender a Lei do SAC e precisarão de mera adaptação para que cumpram as novas disposições legais", afirma a especialista com mais de 20 anos de experiência em matéria civil e contencioso.
Algumas das novas medidas previstas pelo Decreto são:
- Atendimento ao cliente 24/7 virtualmente.
- Possibilidade de que em qualquer canal de comunicação de um serviço de assinatura, o usuário possa cancelar a assinatura.
- Não colocar mais publicidade durante o tempo de espera em um canal de atendimento telefônico.
- A proibição de obter os dados de um cliente ao entrar em contato com um canal de consulta.
Embora ainda não seja possível detectar se o setor bancário ou de telecomunicações será o mais afetado pelas novas medidas, a expectativa de um problema histórico no Brasil é clara: o alto volume de reclamações e demandas dos consumidores.
Antes da pandemia, a justiça estadual registrou 2,3 milhões de processos relacionados ao assunto. Para o primeiro ano de Covid-19, esse número contraiu 28%, segundo o Conselho Nacional de Justiça, por meio de seu relatório anual.
Mauro Conte Filho, também sócio da Goulart Penteado na área de Contencioso Imobiliário e Cível, coloca em palavras as considerações do mercado sobre as novas medidas:
"Apesar do pouco tempo de vigência do novo Decreto, a expectativa é que as boas práticas dos canais de atendimento reflitam na desjudicialização dos conflitos e no aumento da satisfação dos consumidores no relacionamento com os fornecedores", destaca.
Ambos os advogados conversaram detalhadamente com a LexLatin sobre os desafios e oportunidades que a Lei do SAC está trazendo para o mercado brasileiro. O especialista não poupou esforços e compartilhou recomendações para lidar com o processo de adaptação e destacou, no final, as tendências que vê.
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Desafios e recomendações
Quais são os principais desafios que a Nova Lei do SAC gera para as empresas de serviços?
Mauro Conte Filho: Dentre as alterações trazidas pelo novo Decreto, pode-se dizer que a principal delas diz respeito aos canais de atendimento disponíveis ao consumidor, pois, a partir de agora, as empresas serão obrigadas a manter pelo menos um canal de atendimento de forma ininterrupta (24/7), sem prejuízo do atendimento telefônico, realizado por humanos, por pelo menos 8 horas diárias.
Nesse contexto, entendo que as empresas terão o desafio de incrementar as ferramentas existentes, não só para cumprir os requisitos do novo Decreto, em especial o período mínimo de atendimento telefônico realizado por humanos, mas também para garantir a plena acessibilidade dos canais de atendimento.
Quais recomendações você considera essenciais para que as empresas do setor de serviços possam se adequar à Lei com o mínimo de contratempos?
Luciana Goulart Penteado: As empresas devem estar cientes de que a premissa básica do novo Decreto envolve a segurança e o conforto do consumidor na resolução de demandas, mas também assegura ao fornecedor a possibilidade de adaptarem a sua atuação de acordo com a realidade atual.
Dentre as recomendações, podemos citar a necessidade de adaptação dos canais de atendimento, de modo que um deles, a critério da empresa, fornecido de forma ininterrupta, e garantindo o atendimento telefônico realizado por humanos por 8 horas diárias.
É importante, ainda, que as empresas garantam o pleno acesso para o atendimento de todas as demandas, principalmente pelos portadores de necessidades especiais, e se atentem ao prazo de 7 dias para a apresentação de resposta ao consumidor.
No que se refere à veiculação de mensagens publicitárias, é importante que as empresas estejam atentas à necessidade de prévio consentimento do consumidor.
Por fim, imperioso destacar que a Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) criará a metodologia e as ferramentas necessárias para a medição da efetividade do SAC, sendo certo que as empresas com baixo desempenho poderão estar sujeitas a novas regras ou, ainda, a um maior risco de sofrer sanções administrativas.
Oportunidades e tendências
Que oportunidades estão sendo geradas para as organizações retificarem a qualidade do serviço ao usuário?
Mauro Conte Filho: O Decreto foi publicado em 05/04/2022 e entrou em vigor em 03/10/2022, de modo que os fornecedores sujeitos à Lei do SAC tiveram o prazo de 180 dias para se adaptar às novas regras.
É importante salientar que o SAC já era regulamentado por um Decreto anterior, datado de 2008, e que as empresas sujeitas ao regramento já possuem infraestrutura apta a atender as disposições legais, bastando meras adaptações para o cumprimento das novas regras.
Em relação ao usuário, que oportunidades do exercício de direitos de forma mais plena estão sendo oferecidas com esta atualização das regras?
Mauro Conte Filho: Desde o dia 3 de outubro de 2022, os usuários já podem exigir das empresas o cumprimento das regras estabelecidas pelo novo Decreto.
Se o consumidor tiver algum problema durante o atendimento do SAC e se sentir lesado, poderá fazer uma reclamação no PROCON, na plataforma consumidor.gov ou no órgão regulador daquele determinado setor econômico.
Caso, ainda assim, não tenha o seu problema resolvido e entenda necessário, poderá ingressar com uma ação judicial.
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A partir de sua experiência, você considera que a Lei confronta as empresas com a exigência de acelerar a adoção de tecnologia para cumprir os padrões de atendimento ao cliente estabelecidos por esta Lei?
Luciana Goulart Penteado: Diante das importantes premissas estabelecidas, é possível verificar que o novo Decreto, além de zelar pela segurança jurídica das relações consumeristas, foi pautado pelos avanços da tecnologia, intensificados na última década, especialmente após o advento da pandemia de Covid-19, adequando normas ultrapassadas à realidade atual da sociedade.
Embora haja discussões sobre a efetividade das medidas implementadas, fato é que as alterações trazem maior flexibilidade ao fornecedor, já que o formato anterior não mais fazia sentido para muitos modelos de negócio.
Em outras palavras, parece-nos que o Decreto tem a intenção de garantir maior segurança aos serviços de atendimento, trazendo comodidade aos consumidores. Apesar das mudanças a serem implementadas, a possibilidade de os fornecedores adaptarem procedimentos ultrapassados à atual realidade mercadológica certamente trará benefícios a médio/longo prazo.
Quais são as principais tendências que você vislumbra nesta lei em termos de direitos do consumidor para 2023?
Luciana Goulart Penteado: Apesar do pouco tempo de vigência do novo Decreto, a expectativa é que as boas práticas dos canais de atendimento reflitam na desjudicialização dos conflitos e no aumento da satisfação dos consumidores no relacionamento com os fornecedores.
Embora as novas regras tragam a necessidade de adaptação por parte dos fornecedores de produtos e serviços, pode-se dizer que o Decreto acaba por regulamentar práticas comuns do dia a dia, principalmente diante do avanço da tecnologia observado na última década.
Assim, a tendência é que o Decreto facilite o contato dos consumidores com os fornecedores, principalmente por meio de ferramentas tecnológicas (WhatsApp, redes sociais, etc.), garantindo, não só uma maior comodidade do consumidor, como também um maior índice de resolução de conflitos.
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