Há poucos dias visitei o escritório de um colega que é uma fonte de inspiração para mim e que tem a generosidade, de vez em quando, de me mostrar “os bastidores” de seu negócio. Não é um escritório de advocacia conhecido, não aparece no ranking da Expansión (revista mexicana especializada em rankings) e nunca recebeu o prêmio FT Innovative Lawyers. Esta firma, no entanto, tem mais de 600 mil clientes, incluindo várias empresas do Ibex35 (índice de referência da Bolsa de Madrid), e está crescendo a dois dígitos anualmente. Seu segredo? Estratégia, especialização e tecnologia. Muita tecnologia.
Este escritório deixou claro desde o início que sua estratégia competitiva no mercado seria ajudar pessoas e empresas na realização de diversos procedimentos administrativos e jurídicos, de baixa e média complexidade, com uma abordagem totalmente centrada no cliente. A obsessão do escritório foi e continua sendo um serviço extraordinariamente eficiente que supere as expectativas de seus clientes.
O que diferencia este escritório de qualquer outro com serviços iguais ou similares e com a mesma vocação para o atendimento ao cliente é o uso que faz da tecnologia como ferramenta para atingir seu objetivo: surpreender e satisfazer o cliente. Um cliente que quase sempre volta.
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O sistema tecnológico do escritório combina diversas ferramentas tecnológicas já existentes no mercado, com o desenvolvimento de soluções próprias, incluindo algoritmos de inteligência artificial para ler, analisar, interpretar, decidir e realizar determinadas tarefas.
Imagine a diferença na percepção de valor quando alguém contrata online para realizar um procedimento legal ou administrativo e, quando envia as informações necessárias para concluí-lo, a mensagem de confirmação que recebe, em vez de indicar que sua solicitação será atendida em breve, e que será informado do andamento do processo, esta mensagem já incorpora o comprovante de apresentação do seu pedido no órgão correspondente.
É o uso correto da tecnologia que permite esses automatismos sem a necessidade de intervenção humana na maioria das vezes e o mais importante: que o cliente não sinta que é uma máquina que está do outro lado.
O escritório está conseguindo realizar entre 60 e 70% de suas atribuições de forma totalmente automatizada, sem a necessidade de intervenção de indivíduos e, na minha opinião, esse percentual aumentará nos próximos anos.
Ao ler isso, muitos escritórios devem estar se perguntando: Posso alcançar um nível semelhante de automação? Posso continuar competindo com esse tipo de escritório de advocacia com meu modelo de negócios atual?
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A resposta a essas perguntas nunca é a mesma e depende do tipo de serviço prestado pelo escritório, sua estratégia e muitos outros fatores que devem ser analisados detalhadamente. O que está claro é que os serviços que tradicionalmente foram considerados como de "pouco valor agregado", mas que na realidade sabemos que ainda estão nas carteiras de muitos escritórios, são totalmente automatizáveis e muito valor pode ser agregado com eles em termos de rapidez, eficiência e rentabilidade econômica para o cliente.
Na minha opinião, é apenas uma questão de tempo até que estes serviços mais básicos sejam prestados, globalmente, de forma totalmente automatizada, e que os escritórios que não se adaptaram abandonem gradualmente esta linha de negócio, pois não fará qualquer sentido econômico para qualquer uma das duas partes.
Claramente, isso faz parte do atual processo de reestruturação do setor jurídico que, embora de forma lenta e às vezes imperceptível, está avançando e se consolidando.
No entanto, não acho que será uma luta de Davi contra Golias, onde escritórios com modelos de negócios um pouco mais tradicionais devem ver sua existência ameaçada. Cada um deles tem suas próprias forças, que devem ser constantemente reforçadas e aprimoradas, garantindo um serviço de excelência para o seu cliente, eficiente e rentável para o seu negócio, no que é realmente muito bom, em total harmonia e convivência entre eles.
*Eva Bruch é sócia do Legal Operations Institute Studies (Lois) e consultora de transformação digital para o setor jurídico e assessorias jurídicas de empresas.
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