Para se inscrever no boletim informativo, na newsletter de Gestão LexLatin, clique aqui.
As pesquisas continuam a mostrar que entre 80% e 90% das receitas dos escritórios de advocacia vêm de clientes existentes. Embora muitas firmas tenham criado programas para clientes-chave, pesquisas mostram que a maioria dos “programas” de equipes de clientes são pouco eficientes e que muitas firmas nem mesmo focam em seus clientes-chave. Aqui estão algumas dicas rápidas para reter e aumentar o número de clientes importantes na firma. Seja uma estratégia de equipe de cliente formal ou informal, essas dicas ajudarão a firma a manter o foco e alcançar suas metas de retenção de clientes.
Você já reservou seu lugar no primeiro Debate LexLatin "Quebrando o teto de vidro: Desigualdade nas firmas"? Inscreva-se aqui.
O que fazer e o que não fazer
Independentemente do tamanho da firma, a estratégia de crescimento de receita mais bem-sucedida é ter o que chamamos de estratégia de gestão de contas para escritórios de advocacia, ou SAM (Strategic Account Management - Gerenciamento Estratégico de Contas, em tradução livre). Isso significa focar em clientes estratégicos, também conhecidos como clientes-chave. Quando as firmas não dão ênfase especial às contas estratégicas, elas colocam em risco o sucesso de longo prazo. A estratégia SAM é indispensável.
Aqui está uma lista dos principais elementos chave e conselhos rápidos sobre como fazer que as equipes de clientes tenham altos níveis de rendimento.
Que fatores fazem a diferença entre equipes de clientes de baixo e alto desempenho?
Equipes de baixo desempenho: o que podem melhorar?
- Líderes de equipe
- Falta de planejamento
- Reuniões de grupo propostas com frequência.
- Ausência de um segundo no comando, dependência excessiva de um único líder.
- Ser muito analítico; mais análise do que ações.
- Falta de capacitação ou experiência em vendas ou em habilidades de gestão de contas.
- Pouca ou nenhuma responsabilidade para com os líderes da firma, os outros membros da equipe e o restante do pessoal envolvido no atendimento ao cliente.
- Não exigir responsabilidades dos membros da equipe e vice-versa.
- Criar equipes que são grandes em vez de ágeis.
- Membros da equipe
- Falta de clareza sobre seu papel ou de que seu papel não esteja alinhado com o líder.
- Atitude reativa em vez de pró-ativa em relação às ideias.
- Insegurança para questionar as ideias dos outros ou do líder da equipe.
- Falta de capacitação em vendas e incapacidade de construir relações efetivas em seu nível dentro da organização do cliente.
- Falta de preparação para reuniões, falta de acompanhamento de tarefas ativas ou sem resolver.
- Profissionais de desenvolvimento de negócios
- Atuar como marcadores, em vez de conselheiros estratégicos.
- Deixar de considerar seu papel como o de um coach que está lá para ajudar / motivar.
- Falta de conhecimento dos objetivos do cliente.
- Reatividade em vez de proatividade em torno de oportunidades de valor agregado.
- Falta de capacitação ou experiência nula em vendas ou gestão de contas.
- Concentrar-se na elaboração de informes e cálculos de trabalhos atuais (WIP) em vez de promover o diálogo sobre oportunidades potenciais.
Equipes de alto desempenho: É possível fazer a diferença!
- Informações táticas sobre a equipe.
- Orçamentos.
- Sessões de informação após a apresentação inicial.
- Entrevistas com clientes (pesquisas de satisfação do cliente).
- Comunicações de relações com investidores.
- Acontecimentos diários relevantes - com impacto no cliente / impacto nos níveis de risco (RG).
- Monitoramento diário daqueles que tomam decisões importantes que afetem os níveis de risco.
- Preparar relatórios e sugerir ações.
- Motivar (demonstrar liderança).
- Ser proativo (antecipar-se às necessidades; pensar estrategicamente).
- Ser paciente (mas não desmotivado).
- Ser persistente (mas não conflitivo).
- Estar preparado (revisar e entender informação relevante).
- Formar “alianças” com líderes de equipe, além das reuniões de equipe para discutir estratégias / ideias.
- Responsabilizar-se pelo sucesso da equipe.
- Fornecer informações de forma proativa.
- Visitar o seu homólogo na organização do cliente; atender quem atua no setor de compras e contratações.
- Preste atenção na cadeia de suprimentos / mercado vertical de clientes e acontecimentos que possam impactar o cliente.
- Acompanhar as iniciativas da equipe e da indústria, por exemplo, saber onde está investindo em pesquisa e desenvolvimento; quais os desafios que a indústria enfrenta em relação à cadeia de abastecimento.
- Incentivar os líderes de equipe a ser cada vez melhores.
- Equipes de alto rendimento: como os profissionais de vendas podem influenciar os líderes de equipe?
- Sugerir que eles reconheçam e valorizem os outros; elogiar suas contribuições e realizações.
- Ajudar a facilitar o diálogo da equipe.
- Ajudar os líderes de equipe a ter uma boa imagem - preparar-se para as reuniões.
- Sugerir a nomeação de um segundo no comando e possíveis sucessores para os líderes de equipe.
- Transmitir segurança - seja seu “aliado” para gerenciar o relacionamento com os clientes.
- Recomendar que eles convidem clientes para reuniões de equipe pelo menos uma vez por ano.
- Ajudar a definir papéis e métricas para a elaboração de relatórios direcionados à administração da firma.
- Em vez de ver a receita como o único objetivo, ver como o subproduto de uma relação bem-sucedida com o cliente, algo alcançado por meio de esforços de equipe.
Ajudar a criar processos de vendas.
- A conexão entre as visitas ao cliente e fidelização
- Conhecer a diferença entre reuniões com o cliente, visitas do líder da firma e entrevistas com o cliente.
- Identificar a correlação entre o que foi dito acima e o sucesso da equipe.
- Comunicar os pontos de vista e expectativas do cliente em relação ao serviço.
- Enviar propostas de valor ao cliente alinhadas com os seus objetivos de negócio e fazer isso de forma proativa, sem esperar que o cliente as solicite.
- Convidar o cliente para reuniões de equipe, o que tornará as coisas significativamente melhores.
Você pode ler mais sobre essas e muitas outras dicas sobre gerenciamento estratégico de contas jurídicas em nosso próximo livro intitulado “SAM-Legal: From Key Clients to Strategic Accounts”, que está programado para lançamento na Amazon no último trimestre de 2020.
* Silvia Coulter é diretora do LawVision Group USA.
Add new comment