Em tempos de incerteza nas empresas, o feedback se tornou, mais do que nunca, uma peça-chave para ganhos em engajamento, queda de turnover, diminuição de custos, aumento da produtividade e, consequentemente, no crescimento organizacional.
Segundo a plataforma Hubspot, uma média de 43% dos colaboradores com maior grau de engajamento dá e recebe feedback ao menos uma vez na semana. Nesse contexto, 78% afirmam que o reconhecimento por meio deste método os deixa mais motivados a realizarem as tarefas do cotidiano, enquanto 69% "trabalhariam com verdadeiro empenho se seus esforços fossem reconhecidos pelos gestores".
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Em termos práticos, o feedback é o ato de avaliar o desempenho dos colaboradores de forma coletiva e individual, via escrita ou verbal. Mas pode ocorrer em duas situações diferentes, uma positiva e outra negativa. O feedback positivo acontece quando a pessoa alcança a performance esperada com a função de reconhecê-la, a fim de validar suas escolhas corporativas. Já o negativo entra em ação nos momentos em que a equipe está com pontos de atuação que carecem de melhorias. Assim, ambos devem ser experiências construtivas.
“Para que as engrenagens da companhia funcionem com fluidez, é imprescindível investir em exercícios de comunicação como o feedback, porque, ao decidir comunicar de maneira clara os objetivos a serem atingidos e o papel de cada um nesta missão, facilita-se o caminho percorrido pelo time", afirma Cristiane Romano, especialista em ciências e expressividade pela USP e em gestão e estratégia de marketing pela PUC-Minas.
Ela explica que construir uma cultura sustentável de colaboração organizacional também significa entender o que os colaboradores esperam do local de trabalho. "É uma atividade democrática e que deve contemplar todos os agentes de uma organização”.
Quando se trata do feedback ideal, segundo os especialistas, o primeiro passo é balancear os aspectos positivos e negativos da performance do colaborador, a fim de refletir cuidadosamente sobre os tópicos a serem abordados. A conversa deve ocorrer em um lugar neutro, sem possibilidades de interrupções. Inclusive, durante a fala de uma das partes, é aconselhável que a outra apenas anote as observações para pronunciar-se somente depois.
Quanto ao início da atividade, uma boa ideia é destacar as qualidades do ouvinte em vez de partir para as cobranças imediatamente. Outro fator a ser levado em conta é o tom das palavras, a fim de evitar o uso de expressões fortes e que gerem constrangimento.
“No momento atual, o feedback cumpre o papel de oferecer suporte à performance, assegurando que as melhorias no desempenho da equipe migrem da teoria para a prática de forma assertiva. Portanto, o RH deve demonstrar o valor das mudanças aos funcionários com um acompanhamento pós-avaliação”, avalia Cristiane Romano.
Feedback no ambiente jurídico e com o cliente
Andreia Gomes, especialista em marketing no setor jurídico, fundadora da AGomes Marketing e cofundadora da Latin America Legal Marketing Alliance (Lalma) explica que a cada dia o ambiente jurídico torna-se cada vez mais competitivo, o que tem tornado a área bastante desnivelada nos últimos anos neste aspecto.
"Nesse cenário, ainda vemos a maioria dos escritórios agindo de forma muito semelhante em suas ações com os clientes e o mercado como um todo. Isso ocorre porque se pautam em suas próprias percepções sobre o que é necessário para aqueles a quem atendem ou mesmo por atividades de outros escritórios que consideram positivas", diz.
Para a especialista em marketing, o melhor caminho é direcionado pelo próprio cliente, desde que haja disposição para ouvi-los e atuar com empatia. "A estratégia mais efetiva está em trazer a voz do cliente para dentro do escritório e gerir as práticas e todas as áreas de forma a efetivamente proporcionar uma experiência única de relacionamento, que resulte em processos de execução e entregas de alto valor adicionado", afirma.
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A especialista lembra que há diversas metodologias de pesquisa de satisfação, como o NPS (Net Promoter Score), que mede o grau de fidelidade dos clientes e é aplicável para qualquer tamanho e perfil de organização.
"Ela [NPS] proporciona uma visão macro ou micro dos serviços e negócios até modelos mais profundos qualitativos. Independentemente da metodologia e formato a serem aplicados, a principal questão reside em preparar o escritório e seus profissionais para recepcionar o resultado de uma pesquisa, de forma que direcione a gestão do escritório e seus serviços, ao mesmo tempo em que se preserve, cuide e desenvolva os integrantes do escritório, da administração aos sócios, em um processo de melhoria contínua em nível pleno”, avalia Andreia.
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