Foi aprovado pelo Plenário do Conselho Nacional de Defesa do Consumidor o texto provisório para um novo decreto do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), visando regulamentar como as empresas prestam atendimento ao consumidor após o aumento de reclamações sobre SACs.
De acordo com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, houve uma alta de 70% nas reclamações de consumidores sobre SAC nos setores regulados entre 2019 e 2020. Veja os principais pontos que vão impactar na vida dos consumidores e das empresas.
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1 - Canal telefônico de emergência e baixa renda
Um dos principais tópicos da minuta é que o canal telefônico deverá estar disponível para atendimento de emergências e para consumidores de baixa renda. Até então, as empresas eram obrigadas a disponibilizar esse atendimento de forma igualitária, sem distinção de renda.
Com esse novo sistema, fica mais fácil mapear as reclamações e demandas dos consumidores de cada classe e entender melhor suas dores, personalizando ainda mais o atendimento, o que pode ser um ponto positivo ou negativo quanto às soluções oferecidas para cada um.
2 - Fim da repetição de demandas
A questão do consumidor precisar entrar em contato diversas vezes, repetindo as mesmas informações para ter um problema resolvido também deve ser solucionada. De acordo com a proposta do artigo 10 do capítulo III, será proibido solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro no primeiro atendimento.
3 - Criação de plataformas de solução para consumidores
Além disso, o novo decreto visa a criação, pelos próprios fornecedores, de plataformas online de solução de disputas. Na prática, entidades como Procon, ou até mesmo o Reclame Aqui, que mediam o relacionamento entre consumidores e empresas seriam deixadas de lado, uma vez que as empresas lidariam diretamente com seus clientes. Essas companhias também têm a opção de integrarem seus canais de SAC com o site consumidor.gov.br.
4 - Concordância com a LGPD e ajuste no tempo de espera
Provando que está em conformidade com a LGPD, o texto ainda garante que os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento. Ademais, o decreto retira o tempo de espera de um minuto nos canais multimeios, porém, insere um prazo de resolução de chamada para as manifestações, que devem ser apresentadas em até sete dias úteis.
5 - Atendimento humano 24 horas
As empresas que haviam implementado completamente o atendimento por bots devem se preparar para contratar novos funcionários, pois uma das alterações visa o atendimento humano vinte e quatro horas por dia, remoto ou presencial ao consumidor entre as alternativas de canais disponibilizados pelo prestador de serviços.
6 - Ferramenta de avaliação do SAC
Por fim, entre todas as mudanças, o consumidor terá a chance de avaliar qual o melhor estabelecimento para compras e contratação de serviços. Uma entidade vinculada à Senacon ou agência reguladora competente disponibilizará um ranqueamento do SAC de cada empresa. Lá estarão as melhores e piores instituições em atendimento ao cliente em uma série de avaliações feitas por quem já foi consumidor, além do grau de judicialização do negócio em relação a essas demandas.
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Está mais que na hora das instituições se adaptarem aos consumidores antes que percam sua fidelidade, o que já está acontecendo. As empresas só se beneficiam quando conseguem fornecer um atendimento eficiente e ágil. Atrair e estreitar os laços com esses usuários ao oferecer um bom atendimento, além de requerer uma boa comunicação, pede também um plano tecnológico.
A minuta ainda passará pelo Ministério da Justiça e se aprovada seguirá para a Casa Civil. Após as novas avaliações, a medida poderá ser sancionada pelo Presidente da República.
*Albert Deweik é CRO da NeoAssist.
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