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Cultura é mais do que uma moda, é a maneira como um escritório de advocacia vive o dia a dia. Abrange os princípios comuns de conduta e comportamento. São avaliações sofisticadas que medem a cultura de uma firma e revelam áreas com elos fracos. Aqui estão algumas práticas recomendadas para garantir que a cultura de uma firma facilite a retenção, crescimento e aquisição de clientes. Essas práticas têm resistido ao teste do tempo, tanto dentro quanto fora do setor jurídico.
Alinhe a compensação com as expectativas
Isso representa um desafio para muitas firmas. Normalmente recompensamos o comportamento individual, com base no número de horas faturáveis ou na quantidade de lucro que se espera que os sócios devem trazer para a sociedade. Essas variáveis, juntamente com outros requisitos como a participação em comitês da firma determinam se eles se tornam sócios ou podem permanecer como tal. No entanto, recompensar a participação da equipe é fundamental para construir uma cultura de vendas forte e duradoura que impulsione o crescimento e a retenção de clientes.
Quer seja outro ponto ou outro dólar de sócio, recompensar o comportamento que a firma aspira alcançar é crucial. Quando os relacionamentos não se expandem, acaba prejudicando o sócio-chave responsável por esse relacionamento, mesmo que ele não tenha consciência disso. Em uma das firmas que estudei, classificada entre as 50 mais importantes firmas dos Estados Unidos, a mensagem é clara e retumbante - Colabore: equipe, equipe, equipe.
Apesar disso, seu sistema de remuneração ainda não está alinhado a essa mensagem, de modo que os resultados não atendem às expectativas e o desempenho dos sócios não corresponde ao seu potencial ou ao potencial da firma. Quando a firma alinhar a remuneração com as expectativas, começará a ver resultados.
Compartilhe o cliente e impulsione seu crescimento
Compartilhar clientes, o que algumas firmas chamam de " cross-selling ", é outro grande desafio. A maioria dos sócios dirá que não são bons nisso pelo simples motivo de não terem feito o contato certo dentro da organização do cliente. Como devemos responder a isso? Pois bem, devem perguntar ao cliente ou ao seu contato na organização do cliente "quem é responsável pelas áreas da Propriedade Intelectual, Direito do Trabalho ou outras".
Também há uma questão de confiança. Eu confio que minha contraparte na organização do cliente, responsável por M&A, não vai estragar tudo? Para contribuir com o crescimento do cliente, é fundamental criar uma cultura de confiança entre os sócios. Uma forma de o fazer (entre muitas que existem, claro) é organizar regularmente almoços, por videoconferência ou pessoalmente, que reúnam as diferentes áreas da firma.
O objetivo dessas reuniões é discutir clientes específicos e permitir que os sócios se conheçam. O Departamento de Marketing e Desenvolvimento de Negócios é um dos melhores recursos de que as firmas dispõem para organizar essas atividades. Eles veem a firma de uma perspectiva mais ampla e têm um melhor entendimento do que está acontecendo e com quais clientes.
Apesar disso, alguns sócios não conseguirão expandir seus relacionamentos, mesmo que o conselho venha de um sócio que confiam. Defender nosso próprio feudo nunca é uma boa ideia. Às vezes, os sócios demoram muito para entender isso e, quando finalmente o fazem, já perderam o cliente. À medida que compartilhamos mais com nossos clientes, nossas chances de reter clientes importantes aumentam. Este é um dado estatístico verificado em todas as firmas.
Além disso, os sócios que têm relacionamentos com grandes clientes continuarão a cuidar deles, independentemente de quem seja seu "dono". Portanto, trabalhar o crescimento do cliente em conjunto com membros da firma que se relacionam em diferentes níveis da organização do cliente é a melhor forma de construir uma equipe, garantir uma cultura colaborativa e fidelizar clientes. Isso deve ser considerado uma abordagem aplicável a todos os níveis da firma e um requisito para todos os sócios.
Construa a excelência de serviço entre todos
Se quisermos criar uma verdadeira cultura de excelência em serviços, que por sua vez aprimore o crescimento e a retenção de clientes, além de gerar mais trabalho e maiores lucros, devemos trabalhar juntos e ver o escritório e o trabalho jurídico pelos olhos dos clientes. Tudo na firma tem a ver com custo/hora? Uma equipe de atendimento ao cliente inclui todos os membros da firma que “tocam” o cliente: asistentes legais, associados, sócios e todos aqueles que prestam algum serviço ao cliente. Seja inclusivo com todos os membros da equipe - profissionais e funcionários, e os níveis de qualidade do serviço aumentarão significativamente.
Tenha uma liderança forte para construir uma cultura colaborativa
Uma cultura colaborativa depende de uma liderança forte e de qualidade. Moldar o comportamento da equipe leva a um melhor trabalho em equipe em geral. Em um escritório de advocacia, existem muitos líderes. O Comitê Executivo, o Sócio-Gerente, os Sócios, os Coordenadores de cada área ou departamento de especialidade, os líderes das equipes de operações, os líderes das equipes dos clientes, para citar os mais importantes. Todos esses líderes têm a responsabilidade de agir de forma colaborativa, fornecer suporte e promover uma cultura de colaboração.
Quando se trata de equipes de clientes, ainda há áreas para melhorias. Isso pode ser feito adicionando um gerente de desenvolvimento de negócios à equipe e reunindo-se com os membros da equipe regularmente com o objetivo de discutir como ou como eles estão colaborando uns com os outros e com o cliente.
A revisão dos planos de desenvolvimento de negócios dos sócios e a análise do status desses planos até o momento pode ajudar a firma a melhorar significativamente o processo de motivação dos sócios para atingir seus objetivos. Por meio da liderança, você deve tentar mostrar que o esforço de todos é importante.
Também é aconselhável remover rapidamente os sócios com atitudes não colaborativas de posições de autoridade. Moldar o bom comportamento é um elemento essencial para a construção de culturas fortes e colaborativas.
Incorpore o reconhecimento à cultura da firma
Existe mais de uma forma de reconhecimento (que geralmente nada mais é do que compensação). A tendência das firmas de não reconhecerem os sócios ou membros da firma que fazem coisas que contribuem para a cultura colaborativa desencoraja esse comportamento positivo.
Como os humanos reagem às recompensas, é aconselhável reconhecer bons hábitos, pequenos sucessos, trabalho em equipe e esforço extra. Isso sempre deve ser feito. Quando esperamos e reconhecemos bons comportamentos, fazemos com que eles se multipliquem.
Corporações (clientes de escritórios de advocacia) são muito boas nisso. Por exemplo, cada novo ponto da firma conta. Reconhecimento do trabalho em equipe por meio de contagens de mérito compartilhadas. Fazer o reconhecimento público do trabalho em equipe e dos esforços extras durante as reuniões dos membros conta. Tente fazer com que a firma inclua o reconhecimento como parte de sua cultura e você notará a diferença no desempenho.
Capacite para atingir os objetivos da firma
Contar com a capacitação adequada nas áreas de liderança, trabalho em equipe ou desenvolvimento de negócios é decisivo para a construção de uma cultura colaborativa que nos leve a alcançar os resultados esperados. Muitas firmas enviam seus líderes para participar de programas de liderança executiva em várias universidades ou contratam “coaches” de desenvolvimento de liderança para ajudá-los a aprender habilidades importantes de equipe e liderança.
Treinamento e consultoria para o desenvolvimento de negócios é outra área que recebeu grande parte do dinheiro que as firmas investem em treinamento. Um bom treinador / coach encorajará os indivíduos a cooperar uns com os outros como uma equipe para gerar resultados.
Em suma, construir uma cultura comunicativa significa olhar 360 graus para toda a firma e avaliar as áreas que precisam crescer. Culturas colaborativas atrairão e reterão mais clientes, melhores talentos para atendê-los e criarão um ambiente de trabalho mais feliz e saudável para todos.
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Silvia Coulter é diretora do LawVision Group
Email: [email protected]
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