Conselhos para as equipes jurídicas que lidam com clientes

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As pesquisas continuam a mostrar que entre 80% e 90% das receitas dos escritórios de advocacia vêm de clientes existentes. Embora muitas firmas tenham criado programas para clientes-chave, pesquisas mostram que a maioria dos “programas” de equipes de clientes são pouco eficientes e que muitas firmas nem mesmo focam em seus clientes-chave. Aqui estão algumas dicas rápidas para reter e aumentar o número de clientes importantes na firma. Seja uma estratégia de equipe de cliente formal ou informal, essas dicas ajudarão a firma a manter o foco e alcançar suas metas de retenção de clientes.

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O que fazer e o que não fazer

Independentemente do tamanho da firma, a estratégia de crescimento de receita mais bem-sucedida é ter o que chamamos de estratégia de gestão de contas para escritórios de advocacia, ou SAM (Strategic Account Management - Gerenciamento Estratégico de Contas, em tradução livre). Isso significa focar em clientes estratégicos, também conhecidos como clientes-chave. Quando as firmas não dão ênfase especial às contas estratégicas, elas colocam em risco o sucesso de longo prazo. A estratégia SAM é indispensável.

Aqui está uma lista dos principais elementos chave e conselhos rápidos sobre como fazer que as equipes de clientes tenham altos níveis de rendimento.

Que fatores fazem a diferença entre equipes de clientes de baixo e alto desempenho?

Equipes de baixo desempenho: o que podem melhorar?

- Líderes de equipe

• Falta de planejamento
• Reuniões de grupo propostas com frequência.
• Ausência de um segundo no comando, dependência excessiva de um único líder.
• Ser muito analítico; mais análise do que ações.
• Falta de capacitação ou experiência em vendas ou em habilidades de gestão de contas.
• Pouca ou nenhuma responsabilidade para com os líderes da firma, os outros membros da equipe e o restante do pessoal envolvido no atendimento ao cliente.
• Não exigir responsabilidades dos membros da equipe e vice-versa.
• Criar equipes que são grandes em vez de ágeis.

- Membros da equipe

• Falta de clareza sobre seu papel ou de que seu papel não esteja alinhado com o líder.
• Atitude reativa em vez de pró-ativa em relação às ideias.
• Insegurança para questionar as ideias dos outros ou do líder da equipe.
• Falta de capacitação em vendas e incapacidade de construir relações efetivas em seu nível dentro da organização do cliente.
• Falta de preparação para reuniões, falta de acompanhamento de tarefas ativas ou sem resolver.

- Profissionais de desenvolvimento de negócios

• Atuar como marcadores, em vez de conselheiros estratégicos.
• Deixar de considerar seu papel como o de um coach que está lá para ajudar / motivar.
• Falta de conhecimento dos objetivos do cliente.
• Reatividade em vez de proatividade em torno de oportunidades de valor agregado.
• Falta de capacitação ou experiência nula em vendas ou gestão de contas.
• Concentrar-se na elaboração de informes e cálculos de trabalhos  atuais (WIP) em vez de promover o diálogo sobre oportunidades potenciais.

Equipes de alto desempenho: É possível fazer a diferença!

• Informações táticas sobre a equipe.
• Orçamentos.
• Sessões de informação após a apresentação inicial.
• Entrevistas com clientes (pesquisas de satisfação do cliente).
• Comunicações de relações com investidores.
• Acontecimentos diários relevantes - com impacto no cliente / impacto nos níveis de risco (RG).
• Monitoramento diário daqueles que tomam decisões importantes que afetem os níveis de risco.
• Preparar relatórios e sugerir ações.
• Motivar (demonstrar liderança).
• Ser proativo (antecipar-se às necessidades; pensar estrategicamente).
• Ser paciente (mas não desmotivado).
• Ser persistente (mas não conflitivo).
• Estar preparado (revisar e entender informação relevante).
• Formar “alianças” com líderes de equipe, além das reuniões de equipe para discutir estratégias / ideias.
• Responsabilizar-se pelo sucesso da equipe.
• Fornecer informações de forma proativa.
• Visitar o seu homólogo na organização do cliente; atender quem atua no setor de compras e contratações.
• Preste atenção na cadeia de suprimentos / mercado vertical de clientes e acontecimentos que possam impactar o cliente.
• Acompanhar as iniciativas da equipe e da indústria, por exemplo, saber onde está investindo em pesquisa e desenvolvimento; quais os desafios que a indústria enfrenta em relação à cadeia de abastecimento.
• Incentivar os líderes de equipe a ser cada vez melhores.

- Equipes de alto rendimento: como os profissionais de vendas podem influenciar os líderes de equipe?

• Sugerir que eles reconheçam e valorizem os outros; elogiar suas contribuições e realizações.
• Ajudar a facilitar o diálogo da equipe.
• Ajudar os líderes de equipe a ter uma boa imagem - preparar-se para as reuniões.
• Sugerir a nomeação de um segundo no comando e possíveis sucessores para os líderes de equipe.
• Transmitir segurança - seja seu “aliado” para gerenciar o relacionamento com os clientes.
• Recomendar que eles convidem clientes para reuniões de equipe pelo menos uma vez por ano.
• Ajudar a definir papéis e métricas para a elaboração de relatórios direcionados à administração da firma.
• Em vez de ver a receita como o único objetivo, ver como o subproduto de uma relação bem-sucedida com o cliente, algo alcançado por meio de esforços de equipe.

Ajudar a criar processos de vendas.

- A conexão entre as visitas ao cliente e fidelização

• Conhecer a diferença entre reuniões com o cliente, visitas do líder da firma e entrevistas com o cliente.
• Identificar a correlação entre o que foi dito acima e o sucesso da equipe.
• Comunicar os pontos de vista e expectativas do cliente em relação ao serviço.
• Enviar propostas de valor ao cliente alinhadas com os seus objetivos de negócio e fazer isso de forma proativa, sem esperar que o cliente as solicite.
• Convidar o cliente para reuniões de equipe, o que tornará as coisas significativamente melhores.

Você pode ler mais sobre essas e muitas outras dicas sobre gerenciamento estratégico de contas jurídicas em nosso próximo livro intitulado “SAM-Legal: From Key Clients to Strategic Accounts”, que está programado para lançamento na Amazon no último trimestre de 2020.

* Silvia Coulter é diretora do LawVision Group USA.