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A Covid-19 e os direitos dos consumidores

Confira as principais questões que afetam as relações de consumo no país.
por Patricia Helena Martins*
publicado em03/04/2020
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A disseminação da pandemia da Covid-19 vem também impactando as relações de consumo. Em um primeiro momento, a crise teve relevante expressão no setor de transporte aéreo e hotelaria, mas são cada vez mais visíveis os efeitos generalizados da pandemia em toda a cadeia de fornecimento e de consumo de diversos setores.

O decreto de calamidade pública no Brasil e as determinações de isolamento social e quarentena exigem o fechamento de estabelecimentos comerciais e a suspensão da prestação de serviços e fornecimento de produtos, com exceção daqueles tidos por essenciais pelas autoridades.  

O enfrentamento dessa crise tem trazido dificuldades aos fornecedores no que tange à manutenção do fornecimento de produtos e serviços, ao cumprimento de contratos já celebrados e à disponibilização de alternativas aos consumidores para mitigar seus prejuízos.

Nas últimas semanas, as autoridades de consumo manifestaram-se sobre diversas questões, com o objetivo de manter as relações de consumo equilibradas durante essa situação excepcional.

Abaixo listamos os assuntos que têm sido objeto de atenção das autoridades nessa matéria:

  • Campanhas de recall

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) alertou as empresas que continuem a reportar campanhas de Recall ao Departamento de Proteção do Consumidor (DPDC) na forma prevista na Portaria nº 618/2019, durante o período de calamidade pública.

A recomendação é de que as empresas avaliem a possibilidade de apresentação das campanhas em duas etapas, evitando que os consumidores sejam estimulados a sair de casa. A autoridade também recomenda que as empresas avaliem a necessidade de readequação de campanhas antigas e em curso.

  • Prática de preços abusivos

A partir de reclamações sobre aumento abusivo de preço em produtos utilizados no combate ao coronavírus (como álcool gel e máscaras de prevenção), a Senacon emitiu a Nota Técnica nº 8/2020/CGEMM/DPDC/SENACON/MJ, como guia orientativo para o exame de abusividade na elevação dos preços dos diversos produtos e serviços que podem ser afetados em virtude da pandemia.

Embora a autoridade reconheça a possibilidade de alteração no valor de mercadorias e serviços como expressão da livre iniciativa e em decorrência da variação no volume de oferta e demanda, ressalva que o Código de Defesa do Consumidor veda a elevação excessiva de preços de mercadorias ou produtos “sem justa causa”.

Caso verificada a infração ao Código de Defesa do Consumidor, o que deverá ser analisado caso a caso, a empresa está sujeita a multa administrativa (que pode chegar a R$ 10 milhões).

No âmbito do comércio online, a Senacon firmou parceria com a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net) para a campanha “Juntos contra Ofertas Abusivas”. O projeto visa que os marketplaces trabalhem, inicialmente, com as empresas que fizeram ofertas abusivas no sentido de convencê-las a adequar esses preços e cessar os abusos. Se isso não for possível, a reclamação será enviada à Senacon.

O Procon, em diversas localidades, também tem efetuado fiscalizações constantes sobre a prática de preços abusivos em estabelecimentos comerciais, bem como tem fomentado em sua página na internet a promoção de denúncias de irregularidades por parte dos consumidores.

  • Manutenção de serviços essenciais

No âmbito do Poder Legislativo, diversos projetos de lei têm surgido para regular a prestação de serviços tidos como essenciais ao mercado de consumo, como é o caso dos serviços de telecomunicações. Nessa linha, tramitam atualmente projetos de lei estaduais, como os propostos pelas assembleias dos estados do Rio de Janeiro, do Ceará e de Santa Catarina, que pedem a criação de regras para assegurar ao consumidor o acesso à internet fixa e ao serviço móvel durante o período de emergência.

Ainda no campo legislativo, na última semana, foram sancionados diversos projetos de lei pelo governador do estado do Rio de Janeiro, Wilson Witzel, que incluem a vedação quanto à interrupção de serviços essenciais (água, esgoto, luz e energia) mesmo em caso de inadimplência do consumidor.

Entre as demais medidas contidas em outros projetos de lei sancionados estão a autorização para remarcação ou cancelamento sem multa de voo perdido ou alterado em razão da pandemia; e a restrição de quantidade de produtos vendidos para cada consumidor em relação a itens como máscaras descartáveis, álcool gel e papel higiênico.

As Agências Reguladoras, tais como Anac, ANS e Anatel, têm também acompanhado, fiscalizado e proposto medidas a empresas de outros setores da economia afetados pelos reflexos da pandemia do coronavírus. Reuniões frequentes têm se dado para fins de alinhamento dos segmentos e solução conjunta de problemáticas, sobretudo em relação ao cancelamento de passagens aéreas, à ampliação da cobertura de planos de saúde e à garantia da conexão remota dos consumidores.

  • Transporte Aéreo

A Senacon editou a Nota Técnica nº 2/2020 traçando diretrizes sobre cancelamento, devolução, alteração e reembolso de passagens aéreas. Orientou, também, os consumidores a resolverem suas situações específicas com as companhias aéreas através da plataforma www.consumidor.gov.br.

Também foi editada pelo governo federal, em 18 de março de 2020, a Medida Provisória nº 925. O seu art. 3º estabelece que o prazo para reembolso de passagens aéreas será de doze meses, observadas as regras contratadas. O consumidor também pode optar pelo crédito para utilização no prazo de doze meses, ficando isento de penalidades contratuais. Ambas as possibilidades – reembolso ou crédito para utilização futura -  são válidas para todos os contratos de transporte aéreo firmados até 31 de dezembro de 2020.

Após negociações, em 20 de março de 2020, a Senacon e o Ministério Público do Distrito Federal firmaram Termo de Ajustamento de Conduta com diversas empresas aéreas e a Associação Brasileira das Empresas Aéreas estipulando a flexibilização das regras de remarcação, cancelamento e reembolso de passagens.

Dentre os diversos pontos abordados no documento, restou acordada a possibilidade de (i) remarcação da passagem sem cobrança de tarifas, (ii) cancelamento de viagens, com respectivo crédito para utilização no prazo de até um ano, também sem a cobrança de taxas e penalidades.

Caso o consumidor opte pelo (iii) cancelamento da viagem e reembolso do valor da passagem, este poderá ser feito pela empresa aérea descontando-se as multas e taxas contratuais previstas nas regras tarifárias, e no prazo de até 12 meses contados da solicitação do passageiro.

Em razão da situação de força maior, também foi dispensada a necessidade de assistência material por parte das empresas aéreas no caso de fechamento de fronteiras (Seção III da Resolução 400 da Anac), comprometendo-se as empresas a envidar esforços para auxiliar o Ministério das Relações Exteriores em relação a esses passageiros.

Também foi acordada a divulgação da plataforma "consumidor.gov.br" para resoluções de conflitos. Houve, por fim, a suspensão da aplicação de multas da Senacon, de qualquer natureza, às empresas signatárias do acordo, pelo prazo de 180 dias.

  • Concessão de 25% de redução para pagamento de multas administrativas

Em 23 de março de 2020, a Senacon publicou a Portaria nº 14/2020 concedendo a redução de 25% no valor de multas administrativas impostas pelo órgão, caso a empresa opte pelo pagamento da penalidade em 30 dias, renunciando ao direito de recorrer nas esferas administrativa e judicial, ou desistindo de eventuais recursos interpostos e pendentes de julgamento.

A intenção é obter recursos e destiná-los com mais celeridade ao Fundo de Defesa de Direitos Difusos (FDD), que poderá utilizá-los para ações de prevenção e tratamento da Covid-19, além de outros projetos.

No dia 24 de março de 2020, o Conselho Federal Gestor do Fundo de Defesa de Direitos Difusos (CFDD) aprovou, por unanimidade, a destinação de R$ 18,6 milhões para a locação de leitos de UTI.

  • Interrupção de contratos de consumo

O Procon-SP emitiu nota técnica sobre a interrupção dos contratos entre consumidor e fornecedor em razão da Covid-19. Segundo a autoridade, o cenário atual afastaria tanto a culpa quanto o nexo de causalidade em relação ao fornecedor, não se equiparando a uma situação de previsão empresarial (chamada “risco do negócio”).

A recomendação do Procon-SP para os impasses decorrentes da crise, é no sentido de que as partes estejam pautadas em espírito colaborativo e de boa-fé, de modo a se comprometerem a dialogar e encontrar saídas consensuais e que sejam razoáveis.

A autoridade sugere que os consumidores privilegiem a alternativa de conversão do serviço contratado em crédito para ser usufruído em momento posterior, o que, de acordo com a nota técnica, seria uma maneira de evitar a ruptura da totalidade dos contratos firmados.

O órgão ressalva aos fornecedores, por sua vez, que atuem orientados pelo princípio da boa-fé objetiva, com equilíbrio, bom senso e boa vontade, diante do cenário enfrentado por ambas as partes. Práticas abusivas ou de má-fé, segundo a autoridade, não serão toleradas e ensejarão as medidas cabíveis.

O Procon-SP pontuou, por fim, que maximizará seus esforços para que os consumidores possam exercer, pelo prazo de 12 meses após a superação da pandemia e encerrada a situação de calamidade pública, o direito de escolha entre:

  • Reagendamento do serviço contratado;
  • Substituição por outro produto ou serviço equivalente;
  • Utilização de crédito para ser consumido na mesma empresa.

Todas as opções se dariam sem nenhum ônus ao consumidor e, no tocante aos contratos cujos serviços possam ser prestados à distância, a recomendação é para que seja mantida a execução do contrato.

A Autoridade destacou, ainda, que se empenhará para buscar o direito ao reembolso dos valores pagos pelos consumidores, o que deverá se dar, contudo, após o fim da pandemia.

  • Orientações sobre prestação de serviço de ensino

A Senacon editou também a Nota Técnica nº 14/2020 que versa, em linhas gerais, sobre a suspensão das aulas presenciais em instituições de ensino. Foram sugeridas como soluções pela Senacon as aulas à distância ou o atraso das aulas presenciais para período após o término do isolamento.

Neste tema, a secretaria deixou claro que nem o atraso na prestação das aulas nem a realização da modalidade à distância obrigam a instituição de ensino a reduzir os valores das mensalidades ou aceitar postergação desses pagamentos.

Para a Senacon, as aulas serão eventualmente repostas, razão pela qual não há motivo para que os consumidores não continuem arcando normalmente com a mensalidade. Caso a quarentena impossibilite a prestação de serviços ainda este ano, a orientação é que os valores pagos durante este ano letivo sejam abatidos através de descontos ou bolsas para o ano que vem.

Aqui também a Senacon reforçou a ideia de que os conflitos não devem ser judicializados, orientando que estes sejam resolvidos através de acordos. Eventual rompimento de contrato de prestação de serviços educacionais deve gerar reembolso a ser pago apenas após o final da quarentena.

  • Regramento legislativo emergencial

Em 30 de março, o senador Antônio Anastasia (PSD-MG) apresentou o Projeto de Lei nº 1.179/2020, de caráter emergencial, o qual, apesar de não promover alteração nas leis já vigentes, suspende alguns dispositivos legais e altera pontos de Direito Privado.

Dentre as medidas contidas no projeto destacam-se: a prorrogação da entrada em vigor da Lei Geral de Proteção de Dados; a suspensão dos prazos prescricionais; a definição da data de 20 de março para fins de incidência de efeitos jurídicos quanto à pandemia; a previsão de que a pandemia equivale a caso fortuito/força maior; a vedação quanto à alegação de fortuito para dívidas anteriores à pandemiaa vedação quanto à aplicação do Código de Defesa do Consumidor para relação entre empresas; e a suspensão até 30 de outubro do prazo de arrependimento para compras realizadas remotamente.

O Projeto de Lei representa um esforço conjunto dos Poderes Legislativo e Judiciário, estando a respectiva votação pelo Congresso Nacional prevista para os próximos dias.

  • Moratória para as relações obrigacionais de consumo

Também tramita no Senado projeto de lei apresentado pelo senador Rodrigo Cunha, que propõe a instituição de moratória, até 30 de junho, em relação a obrigações pecuniárias de consumidores pessoas físicas, quanto a serviços essenciais, bancários, securitários e educacionais.

  • Determinação de cadastro no “consumidor.gov.br”

Em 1º de abril, foi publicada a Portaria nº 15/2020, editada pela Senacon, determinando o cadastro de empresas na plataforma "consumidor.gov.br” para viabilizar a mediação, via internet, dos conflitos de consumo notificados eletronicamente.

O cadastro deverá ser realizado por empresas com atuação nacional ou regional envolvendo serviços públicos e atividades essenciais, plataformas digitais de atendimento pela internet dedicadas ao transporte individual ou coletivo de passageiros, entrega de alimentos ou, ainda, à promoção, oferta ou venda de produtos próprios ou de terceiros ao consumidor final, e agentes econômicos listados entre as duzentas empresas mais reclamadas no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor da Senacon (Sindec), no ano de 2019. O prazo para o cadastro é de 30 dias a partir da publicação da portaria.

A obrigação se aplica somente às empresas que tenham, elas ou seus respectivos grupos econômicos, a faturamento bruto mínimo de cem milhões de reais no último ano fiscal,  média mensal igual ou superior a mil reclamações em seus canais de atendimento ao consumidor no último ano fiscal, ou sejam reclamadas em mais de quinhentos processos judiciais que discutam relações de consumo.

A portaria prevê, ainda, a possibilidade de solicitação de dispensa do cadastro em razão do baixo volume de demandas ou quando o cadastramento não venha a facilitar a resolução de conflitos.

No âmbito do Poder Judiciário, ações civis públicas têm sido propostas pelo Ministério Público visando evitar a realização de eventos e atividades com a presença de grande público.

As associações de defesa do consumidor, como o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), têm se posicionado ativa e constantemente para tutela dos interesses dos consumidores, sobretudo em setores mais relevantes da economia.

A Associação Baiana de Defesa do Consumidor (Abdecon) já ajuizou ações civis públicas contra uma companhia aérea, contra plataforma online de reservas de viagens e contra concessionária de água, objetivando combater práticas abusivas e assegurar o fornecimento de serviços ao consumidor.

Ações para garantir a prestação de serviços essenciais durante a crise de saúde pública também já foram ajuizadas. Nesse questão, ressalta-se a demanda proposta pelo Procon de João Pessoa para evitar a suspensão da prestação do serviço de telefonia móvel por inadimplência dos consumidores, bem como a ação ajuizada pela Defensoria Pública do Amazonas para evitar cortes na prestação dos serviços de luz e água.

Na esfera administrativa, também tem sido relevante a atuação do Ministério Público. O Ministério Público do Rio Grande do Sul criou um grupo para integração de ações que objetivam a defesa do consumidor durante a pandemia.

Compõem essa força-tarefa o Centro de Apoio Operacional do Consumidor e da Ordem Econômica (Caocon), a Promotoria de Justiça do Consumidor de Porto Alegre, o Procon de Porto Alegre e a Delegacia de Polícia de Proteção ao Consumidor (Decon). A Coordenadoria Geral de Vigilância em Saúde da Capital também participará das discussões.

Há ainda projeto de lei recentemente apresentado pelo presidente da República para alterar a Lei nº 13.979/2020 (Lei do Coronavírus) e instituir a criação de um comitê para prevenir e solucionar conflitos, inclusive litígios judiciais, relacionados ao enfrentamento da crise de saúde pública.

As ferramentas virtuais de resolução de conflitos – conhecidas como “Online Dispute Resolution (ODRs)” – unem tecnologia à prática jurídica, auxiliando na prevenção de excessiva judicialização de controvérsias, bem como facilitam a comunicação entre as partes para a adequada resolução e tomada de decisões – seja por meio de negociação, conciliação e/ou mediação.

À exemplo do incentivo à utilização da plataforma “consumidor.gov.br” por alguns órgãos da administração pública, as alternativas consensuais e que dispensam a interação presencial podem ser aliadas na gestão e mitigação de prejuízos e impactos no período excepcional de crise e restrição atuais.

*Patricia Helena Martins é sócia da área de Consumidor do escritório TozziniFreire Advogados.

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