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Em um cenário otimista, assumiríamos que as condições de isolamento poderiam relaxar em breve (em um mês ou dois, talvez menos) e que a atividade econômica poderia retomar / Pixabay
Em um cenário otimista, assumiríamos que as condições de isolamento poderiam relaxar em breve (em um mês ou dois, talvez menos) e que a atividade econômica poderia retomar / Pixabay

Depois da Covid-19, as tensões dos clientes que existiam antes da pandemia serão intoleráveis

As métricas que costumávamos usar para medir o desempenho e calcular a compensação seriam as mesmas no mundo pós-Covid-19?
por Robert Millard*
publicado em04/05/2020
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Já entramos na fase de 'resposta' da pandemia do coronavírus e parece que a maioria das firmas conseguiu contornar a tempestade inicial. As equipes de TI das firmas fizeram um trabalho notável, otimizando os sistemas de informática para o trabalho remoto. Os sócios conversaram sobre as medidas necessárias para garantir a sobrevivência de suas firmas.

 

Algumas suspenderam adiantamentos de ganhos de seus sócios e congelaram ou reduziram salários. As pandemias anteriores ao coronavírus em 2009, 1968 e 1956 ocorreram em uma única onda, com baixas de cerca de trezentos mil, um milhão e dois milhões de pessoas, respectivamente. Já a epidemia de gripe espanhola (1918-1920) aconteceu em três ondas, a segunda ocorreu durante os três meses do cruel outono de 1918, a mais letal de todas.

 

Em um cenário otimista, assumiríamos que as condições de isolamento poderiam ser relaxadas em breve (em um mês ou dois, talvez menos) e a atividade econômica poderia retomar. No entanto, reverter o "freio à atividade econômica" de maneira tão drástica e repentina traz muita complexidade, por isso é quase certo que enfrentaremos conseqüências inesperadas.

 

O processo de recuperação não será tão simples quanto o que ocorre após um ataque cibernético ou desastre natural. De acordo com pesquisas sobre reações humanas à mudança, especialmente após uma crise, foram identificadas cinco fases de recuperação.

 

A primeira fase - a pandemia em si e as medidas para mitigá-la - estão em pleno andamento. As firmas, seus profissionais e equipe administrativa, bem como seus clientes, passaram pelo trauma e descrença iniciais, graças ao fato de a modalidade de trabalho remoto estar funcionando bem. As outras quatro fases ocorrerão assim que a emergência de saúde terminar e passarmos a nos concentrar na recuperação econômica.

 

Ajuste provisório

A segunda fase começará no instante em que as pessoas retornarem aos seus locais de trabalho. Após o isolamento, a maioria ficará feliz em poder retornar. Para o alívio de muitos, tanto a vida quanto o trabalho começarão a parecer "normais" novamente. Com o tempo, alguns começarão a minimizar os efeitos da crise em suas mentes e a negar sua permanência.

 

No entanto, as atitudes e habilidades das pessoas terão mudado para sempre. Depois de vários meses trabalhando remotamente, sem a necessidade de viajar para o local de trabalho e com tempo para compartilhar com a família, nossa percepção do equilíbrio entre trabalho e vida pessoal terá mudado.

 

Setores da economia como transporte aéreo, acomodação, gastronomia e comércio, por exemplo, mudarão radicalmente, devido ao impacto que as medidas para combater a epidemia terão em cada uma dessas indústrias. As tensões e contradições anteriormente existentes surgirão novamente, mas a tolerância das pessoas em aceitá-las será muito menor após a pandemia.

 

É provável que um ressurgimento desse tipo de tensão ocorra nos relacionamentos entre clientes e seus advogados (por exemplo, em termos da diferença entre expectativa e realidade) e também dentro das próprias firmas. Já existem clientes solicitando reduções drásticas no valor dos honorários, alegando serem afetados pela crise desencadeada pelo vírus.

 

Os empregados de nossos clientes também vão estar trabalhando em casa. O desenvolvimento de ferramentas destinadas a melhorar o trabalho remoto, como sistemas de videoconferência de realidade virtual, vem se desenvolvendo rapidamente, catalisado pelo aumento da demanda experimentada nos últimos meses.

 

Contradições expostas

Durante esta etapa, tomaremos consciência de situações que não podem ser disfarçadas. Algumas delas podem até afetar os próprios fundamentos das estratégias e modelos de negócios das firmas. As pessoas aceitarão docilmente viajar novamente em meios de transporte lotados e manter contato próximo com estranhos, ou passar algumas horas por dia num transporte para o local de trabalho depois de experimentarem o trabalho remoto por um longo tempo?

 

As métricas que costumávamos usar para medir o desempenho com o objetivo de calcular a compensação serão as mesmas no mundo pós-Covid-19? Em muitos aspectos, a transformação digital foi acelerada em três ou cinco anos no futuro, em apenas algumas semanas. Nesse sentido, estamos no ano de 2025. Como conciliar isso com os elementos de nossos negócios que ainda estão no ano de 2020? No mínimo, precisaremos recalibrar nossas estratégias e modelos de negócio.

 

Se for permitido que todas estas tensões e contradições se agravem e não forem tratadas de forma adequada, tanto os profissionais da firma como os clientes perderão a confiança e o compromisso com o escritório se deteriorará. Com o tempo, essa situação desencadeará a quarta etapa.

 

Crise interna

Com frequência, escutamos que a palavra "crise" em chinês resulta da combinação de "perigo" e "oportunidade". Por mais elegante que pareça do ponto de vista motivacional, não passa de uma citação imprecisa. O significado do termo chinês 危机 (pinyin wēijī) está mais próximo da ideia de "perigo durante um momento específico - por exemplo, em um ponto de uma série de eventos ou no tempo". Esta tradução está melhor adaptada à crise atual.

 

A crise interna, inevitavelmente desencadeada pela insustentabilidade das tensões e contradições inerentes ao modelo de negócios das firmas, não é algo que possa ser adocicado e apresentado como uma oportunidade para ser evitada. As ações tomadas pelos líderes das firmas determinarão de forma direta se o escritório consegue prosperar, apenas sobrevive (para logo provavelmente terminar em uma fusão indesejada) ou até fracassar.

 

Talvez a crise seja catalisada pelo fato de nossos clientes buscarem obter valor de um modelo de negócios, que será incapaz de gerá-lo de forma eficiente, uma vez que se baseia quase inteiramente no sistema de horas faturáveis. Os gatilhos podem ser demandas dos clientes por reduções no preço de determinados serviços que só podem ser rentáveis ​​se a tecnologia for usada de uma maneira radicalmente diferente, o que muitas vezes provoca grande inconformidade entre os sócios das firmas.

 

Nas jurisdições que proíbem o compartilhamento de honorários entre advogados e outros profissionais, isso implicaria a necessidade de prestar serviços multidisciplinares de maneira a garantir a satisfação do cliente. Também implicaria tornar o trabalho remoto tão eficaz quanto trabalhar no escritório. Existem muitas outras possibilidades existenciais. Em todo caso, é muito provável que a crise interna não seja desencadeada por nenhum fator diretamente relacionado ao vírus Covid-19, mas pelas tensões que já existiam antes da pandemia e que agora se tornaram intoleráveis.

 

Reconstrução e recuperação

Para as firmas que conseguirem sobreviver à crise interna, a fase final leva a uma transformação dos negócios e a uma renovação da confiança por parte dos profissionais do escritório, assim como os clientes. Essa fase avança à medida que deixemos para trás os motivos que causaram esta crise e aceitemos a necessidade de encontrar um novo caminho. As firmas que não sejam capazes de alcançar isso estarão condenadas a um estado de crise permanente, a uma fusão defensiva ou fracasso.

 

A tentativa de criar um modelo como esse nunca será encadeada servilmente a um processo estático aplicável a todos os casos, mas ajudará a entender os fatores em jogo e como eles podem se desdobrar. A jornada de cada firma para a recuperação da pandemia da Covid-19 será única para cada firma, mas talvez inclua certos temas comuns. Em conclusão, devemos recordar os seguintes pontos importantes:

  • o período logo depois do fim da pandemia pode ser percebido como um retorno à normalidade, mas algumas rachaduras intransponíveis serão abertas e nos lembrarão que esse retorno à normalidade será quase impossível;
  • com o tempo, as rachaduras se manifestarão como tensões e manifestações visíveis, a maioria das quais provavelmente terá uma origem pré-pandemia, mas elas se tornarão intoleráveis logo;
  • a firma continuará em direção a um processo de transformação e sucesso, de recuperação parcial, perpetuação da crise ou fracasso, dependendo de como sua liderança gerencia a crise resultante;
  • o resultado final pode ser determinado mais pela visão, coragem e gerenciamento sólido de mudanças do que pela dificuldade técnica que a própria solução exige.

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*Robert Millard é fundador e sócio do Cambridge Strategy Group. Este artigo foi publicado originalmente em inglês no The Global Legal Post.

 

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