O atendimento ao consumidor ainda é um dos temas mais sensíveis e desafiadores para as empresas evoluírem nas suas relações com os consumidores.
Há empresas que já caminharam muito bem nesse aspecto, com um serviço impecável, humanizado e com liberdade de atuação dos seus funcionários no front. Outras, no entanto, ainda seguem em passos lentos. Um consumidor é um ser humano, acima de tudo, e entender esse fato é de extrema relevância para potencializar um bom atendimento.
Embora na Lei, o conceito de consumidor seja único, no campo real há inúmeras diferenças quando se pensa nessa figura. Explico. O Brasil é um país marcado pelas diferenças e regionalidades, o que faz com que existam diversos perfis de consumidores. Quando pensamos também em capacidade econômica, essa diferença se acentua, em especial no que diz respeito à compreensão e ao acesso às informações.
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Considerando que a informação é um dos pilares mais importantes em relação ao direito do consumidor, e pensando na existência de tantos perfis, entendo que esse não seja necessariamente um entrave, mas um grande desafio. Conseguir falar e informar perfis de consumidores distintos de forma não “massificada” é a chave.
É importante destacar que há desafios, mas também conquistas nessa relação. Uma das principais delas foi o amadurecimento de ambas as partes.
Trabalho com diversas empresas e noto claramente o quanto a agenda consumerista e de compliance em relação aos produtos e serviços passaram a ser preocupação verdadeira e motivo de atuação e atenção constantes.
Outro movimento interessante foi o mercado que surgiu por meio da internet, em especial nas redes sociais e a preocupação de pequenos fornecedores em atender bem o seu público consumidor, sob pena de esvaziar o seu negócio.
O consumidor, por outro lado, de forma geral também aprendeu sobre os seus direitos, sobre onde reclamar e recebe, constantemente, seja por parte dos órgãos de proteção e defesa do consumidor, seja pelo próprio mercado, informações a respeito dos seus direitos.
Também possui hoje à disposição ferramentas que disponibilizam informações sobre os fornecedores, eventuais problemas, o que faz com que ele tenha mais elementos na hora de fazer as suas escolhas.
Aliás, é prudente pontuar que os órgãos de defesa do consumidor têm aberto um diálogo mais construtivo na resolução de eventuais problemas – há sempre exceções, por óbvio -, o que era impensável alguns anos atrás. Trata-se de mais um avanço para as empresas e para nós, operadores do Direito.
O preço, claro, ainda é um fator importante na hora da escolha do consumidor. Mas na sequência - e a depender do valor agregado do objeto ou serviço – está a segurança e a confiança que o fornecedor oferece.
Um terceiro elemento que surgiu na era e-commerce, especialmente durante a pandemia, é a agilidade na entrega do produto ou realização do serviço, que passou a ser um elemento diferencial na escolha.
Ainda dentro do conceito amplo dos diversos perfis de consumidores, há inúmeros temas que podem ser considerados, como a questão geracional, com uma visão distinta não só sobre o ato de consumir em si, mas sobre o consumo consciente.
Tudo isso envolve questões sensíveis, que vão desde a análise da cadeira de fornecimento até a matéria-prima envolvida na fabricação de um produto. Diversidade, representatividade, saúde, felicidade, propósito e conexão pesam cada vez mais na escolha do consumidor e empresas que desejam ter negócios sustentáveis precisam estar atentas a esses movimentos.
Mas, sem dúvida, o trio preço, segurança/confiabilidade e prazo, entrega/execução ainda ganham disparada nas decisões do consumidor. Por isso, ter atenção a esses pilares básicos é mais do que fundamental.
Não só no Dia do Consumidor, mas na semana, no mês e em qualquer período é preciso considerar a importância das relações ganha-ganha. Dentro do grande conceito de relação de consumo, todos nós somos podemos e devemos atuar de modo responsável e consciente.
Embora fornecedores possam vender produtos ou ofertar serviços diferentes, o fato é que todas as empresas, indistintamente, são concorrentes já que na linha final está o consumidor: o ser humano. Assim, para o fornecedor aprimorar a sua forma de atuação é sempre um diferencial.
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O consumidor como protagonista, pode e deve clamar por mudanças. Não de forma agressiva já que, inclusive, as reclamações que extrapolam a liberdade de expressão podem ser sancionadas. Mas de forma inteligente, trazendo paradigmas.
Por fim, a importância da autorregulação mercadológica dentro de alguns nichos de atividade é essencial uma vez que existem questões pontuais e sensíveis para serem tratadas de forma pontual e exclusiva pelos players dentro de determinado mercado. É isso que traz comprometimento, eficiência e respeito na relação com o consumidor.
*Maria Helena Bragaglia é sócia das áreas de Contencioso Cível, Consumidor e Arbitragem do Demarest.
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