Ligações indesejadas de telemarketing: o que fazer?

Consumidores que não quiserem mais receber ligações de telemarketing de empresas de telecomunicações poderão realizar o cadastro na lista do “Não me Perturbe”/Agência Brasil
Consumidores que não quiserem mais receber ligações de telemarketing de empresas de telecomunicações poderão realizar o cadastro na lista do “Não me Perturbe”/Agência Brasil
Consumidor pode se defender pedindo bloqueio de ligações no Procon ou entrando nos tribunais de pequenas causas.
Fecha de publicación: 11/04/2022

A reclamação é comum para milhares de brasileiros. Todos os dias o telefone toca e do outro lado da linha lá vem mais uma ligação indesejada de telemarketing, oferecendo algum produto ou serviço.  Pra muita gente são dezenas de chamadas diárias, o que atrapalha a rotina e o foco em um dia de trabalho ou realização de outras atividades.  A prática, lembram os especialistas, é abusiva e descumpre a determinação do Código de Defesa do Consumidor (CDC). O artigo 42 diz que o consumidor não pode ser exposto ao constrangimento de ligações, inclusive para quem estiver inadimplente. Além disso, muitas dessas ligações são recebidas em horários fora do expediente comercial, o que, de acordo com o CDC, invade o descanso e a privacidade da pessoa.

"Nos últimos tempos, a tática adotada pelas operadoras de telefonia é a de terceirizar as ações de marketing por meio de ligações de telemarketing que importunam os consumidores. Isto porque não existe hora nem limite de contatos diários feitos pelas empresas terceirizadas. Infelizmente, a tática é tentar vencer pelo cansaço. Apesar disso, o consumidor tem meios de tentar obstar essas tentativas”, afirma Leonardo Barros Campos Ramos, especialista em Direito Empresarial e sócio do SGMP Advogados.


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O especialista aconselha quem se sentir lesado a procurar a plataforma consumidor.gov.br, onde é possível registrar a reclamação. Nesse caso, há uma tentativa de mediação entre as partes e a empresa tem até 10 dias para analisar e responder.

Além do CDC e da plataforma do governo federal, os consumidores que não quiserem mais receber ligações de telemarketing de empresas de telecomunicações poderão realizar o cadastro na lista do “Não me perturbe”. A norma foi uma determinação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).  A ideia é evitar ligações indesejáveis com o objetivo de vender serviços.

Para realizar o bloqueio, os consumidores podem acessar o site e se cadastrar, criando um login com seu e-mail e uma senha. Após o prazo de 30 dias, se o consumidor continuar recebendo as ligações, pode procurar os procons em todo o país para realizar a reclamação e exigir o cumprimento da medida.

Diversos estados também criaram leis regulando a proibição e defesa dos consumidores em casos de abusos de empresas de telemarketing. Em São Paulo, por exemplo, uma legislação estadual amplia os direitos previstos pelo cadastro de bloqueio de telemarketing.  O “Não me Ligue”, que já era previsto pela Lei nº 13.226/2008, foi atualizado pela Lei nº 17.334/2021 com a finalidade de proteger a privacidade dos consumidores paulistas que não desejam ser incomodados com ofertas de telemarketing.

A nova lei prevê que, além das ligações (inclusive, as automáticas ou robocallls), as empresas não poderão enviar mensagem SMS ou por aplicativos (via Whatsapp, por exemplo) buscando o titular da linha ou terceiro. As empresas também não poderão realizar ligações ou enviar mensagens com o objetivo de fazer cobrança de qualquer natureza.

“Com a ampliação do serviço também Whatsapp e SMS, o consumidor agora tem a garantia de que não será importunado. Ele precisa apenas fazer o cadastro de sua linha telefônica no site do Procon e a fiscalização exigindo o cumprimento da lei será feita por nossas equipes. Empresas que desrespeitarem esse direito à privacidade serão multadas”, diz Fernando Capez, diretor executivo do Procon-SP.

A regra, que atinge empresas que atuam em todo o país, vale para ligações ou mensagens feitas diretamente por funcionários da empresa, por terceiros contratados, por gravações ou qualquer outro meio.

Os consumidores que não desejam ser incomodados com ofertas de produtos e serviços e com cobranças podem fazer a inscrição de até cinco linhas telefônicas de sua titularidade (fixo ou celular) no site do Procon-SP. Uma vez inscrito, o número de telefone permanecerá no cadastro por tempo indeterminado. O consumidor pode fazer a exclusão da linha a qualquer momento e também autorizar ligações de uma ou mais empresas das quais deseja receber ligações ou mensagens.

Outro caminho, segundo os especialistas, é o Judiciário. “Em caso de descumprimento das novas regras, o consumidor poderá gravar a ligação, fazer prints dos números de telefone para futuramente utilizar de subsídios para ajuizar uma ação de indenização por danos morais nos juizados especiais cíveis, lembrando que, até 20 salários mínimos, o autor não precisa ser representado por advogado”, explica Fernanda Zucare, especialista em Direito do Consumidor e sócia do escritório Zucare Advogados Associados.

Prefixo 0303

Desde 10 de março empresas que operam por meio do telemarketing ativo deverão utilizar o código 0303 em suas ligações. A determinação é da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). A medida vale para ligações com mensagens gravadas ou não. As empresas tiveram o prazo de 90 dias para solicitação de um número junto à Anatel desde a publicação do Ato no Diário Oficial da União, em 10 de dezembro do ano passado. Para as operadoras de telefonia fixa, o prazo é de 180 dias. 

Com a determinação da Anatel, além de identificar previamente a chamada e decidir por atendê-la ou não, também será possível solicitar às operadoras o bloqueio do recebimento de ligações com o prefixo. 

Banco é multado em R$ 6,6 milhões

Uma decisão do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP) é um precedente importante na luta contra as ligações indesejadas no país. A 11ª Câmara de Direito Público do TJ-SP manteve multa ao Banco BMG (que recorreu da decisão inicial) por fazer ligações de telemarketing a consumidores. A multa aplicada foi de R$ 6,6 milhões. A empresa foi autuada pelo Procon por ter realizado ligações de telemarketing para usuários que já haviam se cadastrado na lista de bloqueio.


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Para o relator do recurso, desembargador Jarbas Gomes, foram afrontadas determinações do Código de Defesa do Consumidor e da Lei Estadual nº 13.226/08. Para o magistrado, a infração foi comprovada pelas reclamações dos consumidores lesados junto ao Procon, que antes da autuação checou a veracidade das informações prestadas.

“A Fundação não lastrou sua autuação apenas nas referidas reclamações, de vez que também se valeu da apuração em diversos sítios eletrônicos, o que permitiu confirmar que tais números estavam vinculados à prestação de serviços em favor da autora, destinado ao oferecimento de produtos financeiros, como cartões de crédito, abertura de conta corrente etc.”, escreveu o magistrado.

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