Toda inovação em matéria de serviços deve considerar a melhoria da experiência do usuário como um insumo de trabalho de como uma finalidade. Também deve observar que os usuários são as pessoas envolvidas na cadeia de prestação de serviço, bem como os destinatários do serviço. Não importa qual seja o serviço em questão: toda especificidade de cada serviço vem depois destas noções básicas.
Então, qualquer inovação em matéria de atenção a usuários judiciais deve considerar a melhoria da experiência tanto de usuários internos (juízes, secretários e outros) encarregados de prestar o serviço de justiça, bem como dos usuários externos (demandantes, demandados, advogados, peritos e outros). Tratando-se de um serviço prestado pelo Estado, principalmente, ambas experiências constituem um fundamento da política, o impacto da gestão e a parte humana do serviço. Mais detalhadamente, a possibilidade real de atendimento e a atenção efetiva materializam ambas as experiências.
E aconteceu: o vírus SARS-CoV-2 surpreendeu, cruzou fronteiras, atingiu a economia, os sistemas de saúde e levou muitas vidas. Ele também bateu nas portas da sede judicial, que responderam fechando imediatamente. O espaço reduzido a pouco mais que nossas casas e o tempo que exigia uma gestão totalmente nova, como na física astral, pareciam confusos: o que fazer? O mundo digital nos ofereceu muitas respostas: os softwares transformaram o comércio, o trabalho, a educação, o transporte, o ensino, os serviços, tudo. O serviço de justiça também entregou aos softwares grande parte de seu trabalho, especialmente a atenção aos usuários judiciais.
Nestas circunstâncias, o Poder Judiciário peruano confiou a atenção dos seus usuários em todos o país na ferramenta: “O juiz te escuta: marque sua consulta” (EJTE), mediante a Resolução Administrativa de 20 de março de 2021. Trata-se de um software com uma interface que permite ao usuário solicitar a programação de uma entrevista com algum juiz via Google Hangouts Meet. No juízo requerido, é gerado o link de acesso à entrevista, que é enviado ao usuário antecipadamente. Uma resposta escrita de até 180 caracteres também pode ser feita. A medida e a sua intenção foram muito oportunas face a uma grande necessidade de comunicação.
No entanto, a ferramenta EJTE havia sido aprovada como plano piloto por meio de Resolução Administrativa de 10 de setembro de 2019, apenas para alguns tribunais cíveis e constitucionais do Superior Tribunal de Justiça de Lima (que juntamente a outros tribunais, estão localizados na sede do referido tribunal, entre os vários que possui). Já na pandemia, a Resolução Administrativa de 16 de junho de 2020, estendeu seu uso para atender todos os usuários do referido Tribunal Superior. Já indicamos que em 20 de março de 2021 ela entrou em vigor em todo o Peru.
Dificuldades
Me parece que o leitor já percebeu a primeira dificuldade da ferramenta. Considere que os tribunais peruanos foram encerrados como resultado da pandemia em 16 de março de 2020; que o projeto piloto de alguns tribunais, com apenas seis meses de testes, já em meio à pandemia, passou a atender todo o Superior Tribunal de Justiça de Lima; e depois, ainda em pandemia, para todo o país. Isso impossibilitou identificar e analisar seus pontos fortes e fracos para aplicar melhorias e correções, que eram mais necessárias em um ambiente anormal que continua. Um segundo problema é que sua obrigatoriedade não foi acompanhada pelo desenvolvimento ou identificação dos canais de compartilhamento prévio de informações internas. Isso tornou comum que os usuários solicitem entrevistas em horários em que os juízes tenham audiências agendadas, despachos ou estejam em viagem.
Em terceiro lugar, a rápida intenção de salvar a comunicação entre tribunais e usuários levou à inserção do programa EJTE dentro do Sistema Informático Judicial (SIJ), uma arquitetura digital que sofreu todos os ataques da imensa e repentina demanda digital, em meio a um grande lacuna tecnológica exposta pela pandemia: a impossibilidade de acesso ao SIJ, sua lentidão, desconexões repentinas e quedas no serviço de internet foram características hostis à ferramenta EJTE. Diante deste último, a retirada do novo programa SIJ, sua instalação na web e o surgimento de meios oficiais de comunicação em algumas Cortes Superiores são provas das dificuldades descritas acima.
O que aconteceu? A necessidade de inovar diante dos imensos e surpreendentes desafios colocados pela pandemia levou à implantação de uma ferramenta que ainda não se mostrava um produto mínimo viável (conceito conhecido pela sigla MVP em inglês). Ou seja, não estava pronto para prestar um atendimento concreto e eficiente aos usuários judiciais e, ao mesmo tempo, fornecer informações para sua escalabilidade futura.
Princípios de gestão na inovação
A violação deste primeiro princípio na gestão da inovação judicial, no caso acima, é reafirmada por um fato específico: a inexistência de planos de escalabilidade para o programa EJTE.
Mas a principal consequência não foi técnica, mas humana. Um segundo princípio da gestão da inovação judicial é cuidar das experiências dos usuários judiciais, tanto externos quanto internos, e isso não tem sido o melhor no caso apresentado. A implementação bem intencionada do programa face a uma grande necessidade de comunicação gerou nos utilizadores externos uma expectativa de acesso à informação que não foi satisfeita. A sensação dos usuários internos de não poderem atender com a ferramenta é clara (ou digo de primeira mão como protagonista dessa função). Em uma organização judiciária latino-americana, isso equivale a maior desconfiança, mais deslegitimação e ampliação das brechas sociais. No entanto, continuamos usando o programa EJTE: é necessário atender os usuários.
O que foi indicado até agora também foi identificado por outros magistrados peruanos. Antes da pandemia, ou no seu início, vários juízes saltaram para as redes com abordagens comunicacionais de vários tipos. Com planos de transparência de audiências, transparência de sentenças, ou service design, existem alternativas que estabelecem um terceiro princípio de inovação judicial segundo o qual, se for para atender os usuários, devem utilizar pequenas unidades de comunicação, mais próximas a estes por território, mais parecidos com seus processos por matéria, mais facilidade de adaptação às circunstâncias em mudança e capazes de reduzir mais custos. O exposto, nos permite repensar a liderança organizacional como coletiva e espontânea, que forma um processo permanente e dinâmico, para além das estruturas formais.
Mas existe um quarto princípio de inovação judicial. A pandemia revelou em todas as estruturas estatais uma falta de planejamento antecipado e estratégico com visão de futuro. Se algo precisa de atenção para o usuário judicial do futuro, é o abandono da gestão de forma urgente. Embora o modo urgente seja inevitável em qualquer organização, sua preponderância significa que o trabalho permanece desorganizado. O mais importante é começar.
*Javier Jiménez Vivas é membro ativo da ALIL. Advogado, mestre e juiz civil (Peru). Pesquisador em temas de transformação digital nos âmbitos social e jurídico. Estudos em universidades do Peru, Espanha e Itália.
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