Como a inteligência relacional pode tornar os negócios lucrativos?

A sofisticação da gestão de serviços profissionais, mediada pelo marketing jurídico e a penetração da tecnologia, deu luz verde para a chegada de disciplinas e indicadores usualmente utilizados no setor corporativo. ROI (Return on Investment) e inteligência relacional são bons exemplos de termos-chave que podem ser estranhos a uma parte do setor jurídico latino. Sua contribuição é baseada na gestão de relacionamento e monitoramento estratégico de sua contribuição para a rentabilidade do negócio.

No dia 20 de junho, Nexl e LexLatin apresentarão o Debate LexLatin: Como medir a gestão do relacionamento com o cliente em escritórios de advocacia? O evento será virtual e gratuito, mas as vagas são limitadas. Inscreva-se aqui!

Neste evento, três especialistas da área explicarão como as empresas estão abordando a incorporação de ferramentas tecnológicas na gestão de clientes e no desenvolvimento de novos negócios. Alejandra Rojas (Upwyse), Jaime López de Castilla (GSA) e Andres Jara (Alster) compartilharão como a inovação tecnológica pode apoiar a prática jurídica e explorar as últimas tendências em marketing para escritórios de advocacia.

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“Gerenciar, nutrir e criar relacionamentos são a base de qualquer estratégia de desenvolvimento de negócios. As conexões humanas são a base da confiança e, no setor jurídico, o que vendemos é a confiança”, diz Alejandra Rojas. Sua trajetória como sócia-diretora da UpWyse e fundadora da LMBD – Network Latam (Rede de Marketing Jurídico & Desenvolvimento de Negócios) lhe permitiu confirmar que uma das fórmulas para liderar o mercado é valorizar as relações humanas e saber se manter como referência em a área. especialidade.

“Os grandes fazedores de chuva do setor jurídico não são pessoas que têm uma fórmula mágica para fazer negócios, são pessoas que sabem o valor das relações humanas e sabem como administrar adequadamente seus contatos para ficar na memória, agregar valor a eles e ser referências em sua área e setor de especialidade”, explica a advogada.

Com o uso da tecnologia, já é possível medir a eficácia das relações estabelecidas com clientes, potenciais clientes e aliados. A implementação de um CRM (Customer Relationship Manager ou Gestor de Relacionamento com o Cliente), por exemplo, permite um acompanhamento mais preciso dos contatos e otimiza, a partir deste, a tomada de decisões e o desenho de estratégias. Essa ferramenta de computação específica faz parte de uma disciplina mais ampla e abrangente conhecida como 'Inteligência Relacional'.

Em que consiste a Inteligência Relacional e como ela contribui para o roteiro de um escritório de advocacia latino que busca evoluir seu atendimento? Andres Jara, fundador da alster.law, uma das primeiras ALSPs (prestador de serviços jurídicos alternativos) da América Latina, explica:

“Se entendermos a inteligência relacional como a capacidade de compreender, gerir e tirar partido das relações humanas de forma eficaz, então é lógico considerar que as sociedades de advogados devem tê-la como objetivo primordial nas suas estratégias, refletindo essa capacidade tanto na forma como é prestado serviço como no centro do seu modelo de negócio. Se forem desenvolvidas ações tendentes a fortalecer a inteligência relacional, poderemos desenvolver diferenciais no mercado, fidelizar clientes e ampliar nossa rede de contatos, o que, somado a outras ações poderá contribuir para o crescimento e sustentabilidade”, detalha.

Relacionamento e Desenvolvimento Jurídico de Negócios (LBD)

“Atualmente, o LBD é uma disciplina importante no negócio de serviços jurídicos, devido ao seu foco na geração de receita, fidelização de clientes, inovação e diferenciação da concorrência. O objetivo desta prática é gerar novos negócios e aumentar a receita existente, identificando oportunidades de negócios, criando relacionamentos duradouros com os clientes e promovendo o conhecimento e a reputação da empresa”, afirma Jaime López de Castilla, especialista em identificar oportunidades de negócios, projetar e executar Estratégias de negócios.

Nessa linha, a rastreabilidade dos esforços comerciais em torno da gestão de relacionamento é fundamental para medir seu desempenho e impacto no negócio. Segundo López de Castilla, este é um dos pontos fracos do setor jurídico latino quando falamos de gestão de relacionamento à luz do desenvolvimento de negócios.

“Muitos escritórios têm um registro ou têm como identificar a interação com os contatos desde o momento em que se tornam clientes formalmente, mas não têm o registro de todo o esforço comercial que geraram até que uma proposta comercial seja aceita. Por exemplo, falta o hábito de implementar indicadores que medem o tempo de resposta aos clientes, o que poderia ajudar o atendimento a agregar no relacionamento, principalmente em um momento em que a agilidade no tempo de resposta é fundamental para todos os setores”, explica.

Por sua vez, Alejandra Rojas considera que o planejamento estratégico comercial deve estar vinculado a uma gestão do posicionamento de marca das empresas. "É aí que ainda há um longo caminho a percorrer em nossa região", diz.

O especialista em marketing jurídico garante que a ausência de metodologia no desenho da estratégia é o que reduz o impacto organizacional, como a marca pessoal — no caso de especialistas específicos —, especialmente quando falamos de gerenciamento de contatos e criação de relacionamentos duradouros.

“Como criar planos de fidelização ou planos de feedback de clientes são exemplos claros de estratégias de desenvolvimento de negócios que nem sempre o setor jurídico identifica como prioritário. Isso pode incluirdesde ações mais elaboradas, como treinamentos personalizados, até temas tão simples como ir tomar um café para entender as preocupações e necessidades de um cliente. Na América Latina, muitos mitos sobre saber vender e fazer networking ainda precisam ser deixados para trás”, detalha.

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Como medir o ROI por meio da inteligência relacional?

Resumir a gestão de relacionamento em um indicador como o ROI (retorno sobre o investimento) é um desafio, considerando que as relações humanas e seu valor “são intangíveis e difíceis de quantificar diretamente”, diz Andres Jara. No entanto, o especialista em legaltech e desenvolvimento de ALSP garante que é possível especificar a medição com a aplicação de algumas abordagens que avaliam como a gestão de relacionamento impacta a organização. Esta é a sua proposta:
 

1. Retenção de clientes: Uma métrica importante é medir a taxa de retenção de clientes antes e depois de implementar estratégias de gerenciamento de relacionamento.
2. Referências e recomendações: você pode medir o número de referências ou recomendações geradas por meio de relacionamentos estabelecidos.
3. Participação e colaboração: você pode medir a participação e colaboração de clientes, parceiros de negócios ou outros contatos em atividades ou eventos conjuntos.
4. Custo de Aquisição de Clientes: se o gerenciamento de relacionamento melhorou a retenção de clientes e a geração de referências, o custo de aquisição de novos clientes pode diminuir.

A aplicação dessas abordagens será potencializada com a implementação de análises qualitativas, como “pesquisas de satisfação, feedback e depoimentos para fornecer uma visão mais completa do impacto da gestão de relacionamento”, destaca.

O que Jara apontou vai ao encontro de uma visão com a qual os três especialistas concordam: a transversalização da inovação tecnológica na gestão empresarial. Isso será essencial para evoluir o setor.

Para Jaime López de Castilla, o sucesso do LBD se materializará quando a empresa estiver disposta a adotar novas tecnologias, metodologias e abordagens para melhorar seus serviços e processos. Nesse sentido, a implementação de um CRM contribuirá para a gestão de oportunidades de negócios e desenvolvimento de clientes. O advogado explica duas vantagens principais desse tipo de ferramenta:

“Com um CRM, será possível centralizar todas as informações relevantes sobre os clientes em um único sistema, desde seus dados de contato até oportunidades de negócios. Além disso, um CRM pode ajudar a melhorar o relacionamento com os clientes ao permitir o rastreamento das interações com eles, proporcionando a possibilidade de oferecer um melhor atendimento.

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O olhar especializado de Alejandra Rojas, Jaime López de Castilla e Andres Jara, painelistas do próximo Debate LexLatin, Como medir a gestão do relacionamento com o cliente em escritórios de advocacia?, pode ser um desafio para aquela parte do setor que ainda se sente alheia ao marketing jurídico e inovação tecnológica do seu negócio. No entanto, a aplicação desses conceitos e sua implementação estratégica pode ser mais fácil do que parece.

Em sua experiência como consultor de operações jurídicas, Andres Jara recomenda um olhar pragmático para essas abordagens e reconhece que, embora sejam desafiadoras, podem ser alcançadas se as aplicarmos profissionalmente:

“Talvez os conceitos não sejam conhecidos como tal, mas sua expressão prática é muito comum. É a forma como todos os prestadores de serviços jurídicos desenvolveram seus negócios ao longo da história. Hoje os nomeamos, mas, sendo pragmáticos, não há nada de novo neles. O que é fundamental é saber profissionalizar a sua utilização, como incorporá-los numa estratégia, como definir objetivos sobre eles e, por fim, como medir se as ações desenhadas têm o impacto que procuramos naquela estratégia desenhada”, ele conclui.