As redes sociais ocupam cada vez mais um papel central nas vidas e nas relações de consumo de milhões de usuários do Brasil e do mundo. Por isso e pela importância que elas ocupam em nossos dias, quando há uma pane expressiva, como a que aconteceu na última semana de forma simultânea no WhatsApp, Facebook e Instagram, milhares de pessoas precisam mudar suas rotinas e adaptar novos modos de se relacionar e também de fazer negócios.
O alcance das redes de Mark Zuckerberg hoje, de acordo com um relatório publicado pelo próprio Facebook em julho deste ano, é de 2,7 bilhões de pessoas todos os dias. Além da publicidade que gera uma receita significativa e já faz parte das verbas de planejamento de investimento das principais companhias mundiais, o conglomerado tem investido pesado no ramo de vendas online, como a plataforma Marketplace. Um exemplo importante no Brasil é o WhatsApp Pay, que realiza transações financeiras pelo aplicativo. O país é um dos primeiros da América Latina a aceitar esse tipo de transação pelo aplicativo de mensagens instantâneas.
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De acordo com levantamento do Panorama Mobile Time/Opinion Box, 93% dos brasileiros usam o Whatsapp todos os dias. Uma outra pesquisa feita pela consultoria Kantar em 30 países mostra que a plataforma cresceu 50% desde março de 2020. No Brasil, foi a rede que mais cresceu. Por conta desse alcance, as empresas têm buscado estratégias e expandido vendas pela plataforma na tentativa de recuperar prejuízos causados pela crise sanitária.
Um exemplo dessa estratégia foi o que fez a Via Varejo, companhia dona das Casas Bahia e do Ponto, antigo Ponto Frio. Durante o período mais crítico da crise, em que boa parte das lojas não podia funcionar, 9 mil funcionários foram realocados para vender pelo Whatsapp, com estratégias baseadas em estudos de comportamento do público nacional. Os empregados recebiam relatórios de possíveis clientes de cada região com histórico de compras realizadas nas lojas.
Por conta da importância desse mercado e da forma de vendas, esse tipo de relação é regulado pelo Código de Defesa do Consumidor no Brasil. Assim, a depender da justificativa que a empresa vai dar para a falha técnica ocorrida, usuários poderão demandar em juízo indenização por prejuízos materiais ocorridos em razão da interrupção na prestação de serviços.
É bom lembrar que Código é de 1990 e - apesar de não tratar explicitamente sobre compras pela internet, golpes e responsabilidades no mundo digital - a norma permite a aplicação por meio de analogias e entendimentos doutrinários. Em 2013 foram feitas adequações, como por exemplo o Decreto 7.962 de 15 de março de 2013 que dispõe sobre o comércio eletrônico e as informações e ofertas que são veiculadas. No ano passado foi feita outra adequação, desta vez com o Decreto 10.271, que complementa e regula as relações on line.
Pela importância que as redes sociais tomaram nos últimos anos, uma pane como a que aconteceu na última semana tem enorme repercussão por aqui. Por isso, consumidores e comerciantes podem sim buscar seus direitos tanto em órgãos de defesa do consumidor quanto na Justiça brasileira. LexLatin ouviu alguns especialistas na área.
Além do uso pessoal, que não tem pagamento direto por parte do usuário, mas tem remuneração indireta em razão das publicidades direcionadas realizadas na plataforma do Instagram e do Facebook, a empresa também disponibiliza o WhatsApp Business, com funcionalidades especiais e benefícios para empresas de pequeno e médio porte.
Os usuários que se sentirem prejudicados pela interrupção dos serviços prestados deverão demonstrar os negócios que deixaram de ser realizados, os prejuízos que tiveram em razão da falha na prestação de serviços e comprovar, de forma efetiva, que deixaram de realizar suas atividades profissionais.
Para o advogado especialista em direito do consumidor na era digital, Marco Antonio Araujo Junior, havendo falhas na prestação de serviços a empresa poderá ser condenada a indenizar os prejuízos causados aos seus usuários, desde que devidamente comprovados.
"Há muito tempo o WhatsApp deixou de ser uma simples ferramenta de comunicação e passou a ser um serviço, com remuneração indireta, colocado no mercado de consumo. Pessoas e empresas que utilizam a plataforma como instrumento de trabalho ficaram impedidas de realizar suas atividades e podem ter tido prejuízos financeiros em razão disso. Se comprovados, o Judiciário pode condenar a empresa em indenizar os usuários", diz Araujo.
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Rhuana Rodrigues César, especialista em contencioso cível e direito digital e sócia do Chenut Oliveira Santiago Advogados avalia que os apagões digitais podem gerar indenizações aos usuários que tiveram prejuízos, a depender da justificativa que a empresa vai dar para a falha técnica ocorrida.
"A responsabilidade civil decorrente de uma relação de consumo tem natureza objetiva e não depende de culpa para sua ocorrência, possuindo como requisitos apenas a comprovação do dano, a prestação de serviço defeituoso e o nexo de causalidade entre o dano e os defeitos relativos à prestação do serviço".
A advoga explica que esse tipo de pane evidencia a dependência tecnológica de pessoas e empresas, bem como a necessidade de se adotar um protocolo de emergência ou um plano de continuidade dos negócios.
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